本书分为“服务理念”、“追求卓越”、“创新品牌”、“营销推广”、“冲突处理”、“情景案例”、“专家之言”、“服务参考”八部分，收录了《服务案例：图书馆研究思想的拓展》、《公共图书馆对弱势群体服务的社会调查》等文章。